Ад “общепита” да індывідуальнага падыходу
У адным з папулярных расійскіх скеч-шоу быў прадстаўлены знаёмы шмат каму малюнак з нядаўняга мінулага: на фоне сучасных гатэляў гасцініца з нетрывіяльнай назвай «Савецкая» і адпаведнымі ўмовамі, з непрымірымай бабуляй-вахцёркай. На экране разыграныя сітуацыі ўспрымаліся з гумарам, а вось у рэальным жыцці беларус 21 стагоддзя з праявамі «саўковага сэрвісу» сустракаецца не так і рэдка.
Віцебскі ўнівермаг. У аддзеле тканін хіба пару наведвальнікаў (і гэта ў суботу!). Дзве прадавачкі, абапёршыся аб прылавак, з сумным выглядам пра нешта перагаворваюцца. У пошуках матэрыялу для штор вырашаем зайсці — можа што спадабаецца. Сапраўды! Вось яно, а дакладней, яна — пяшчотна-сметанковага колеру з аліўкавым адценнем тканіна выглядала ідэальна. Пытанне заставалася толькі ў кошце. Як не шукалі, а цэнніка так і не знайшлі. Звярнуліся па дапамогу да прадаўца. Такім чынам, мы адважыліся перапыніць найважнейшую размову. Супрацоўніца аддзела ўсё ж падышла, пакапаўшыся ў складках рулона, з каменным тварам прадэманстравала запаветную кардонку і накіравалася назад да свайго прылаўка. Неўзабаве прыйшлося яшчэ раз прасіць аб «вялікай паслузе», цяпер ужо адрэзаць патрэбныя метры і запакаваць. Рулон ляціць на стол. Выпадкова дакрануўшыся да тканіны і лінейкі, чуем у адказ: «Нічога тут не чапайце!» Жаданне што-небудзь купляць знікла зусім. Сітуацыю выратавала ўпадабаная тканіна. Дзеля яе можна знесці нават хамства. Хоць па справядлівасці варта было б пакінуць запіс у кнізе скаргаў.
Праз 20 хвілін мы ўжо знаходзіліся ў павільёне бытавой тэхнікі прыватнага гандлёвага цэнтра. Запрыкмеціўшы нашу зацікаўленасць, прадавец-кансультант падышоў і ветліва прапанаваў сваю дапамогу. Хлопец цярпліва чакаў, пакуль я прыдзірліва выбірала мышку (нібы гэта круты ноўтбук), а да яе і кілімок. За той час, што мы хадзілі па краме, тавар праверылі, запакавалі. Нам заставалася толькі расплаціцца і забраць ужо падрыхтаваны пакунак. Рассталіся са словамі падзякі: ён — за тое, што мы ў яго купілі, мы — за ветлівае абслугоўванне.
Складана паверыць, але ўсяго некалькі метраў тратуарнай пліткі аддзялялі гэтыя два цалкам розныя светы. Чаму так? Чаму ў адным месцы кліенты — жаданыя госці, а ў іншым — бы надакучлівыя мухі? Заўважана з асабістага вопыту, што найбольшая розніца ў абслугоўванні назіраецца паміж так званымі «спажывецкімі» і прыватнымі крамамі. Пры гэтым не на карысць першых.
Магчыма, уся справа ў канкурэнцыі, а дакладней, у яе адсутнасці. Прыватнік ведае, калі не будзе кліентаў, бізнэс яго доўга не пратрымаецца. І таму гатовы здымаць парушынкі са сваіх наведвальнікаў. Іншая справа працаваць пад прыкрыццём «манапольнага права». Навошта змагацца за пакупніка, ён і так прыйдзе. Вось і лічаць цётачкі з бэйджыкамі гадзіны да канца працоўнага дня.
У маленькіх гарадах праблема сэрвісу стаіць асабліва востра. З грубасцю, мяркую, многія сенненцы сутыкаліся як у «райспажывецкіх», так і ў прыватных гандлёвых кропках. У адну з такіх крам часцяком забягала. Пад абаяннем супрацоўнікаў магазінаў без пакупак практычна не сыходзіла. Аднак пасля змены прадаўцоў, старалася абыходзіць яе бокам. Не хацелася іншым разам «траўмаваць» прадаўца сваёй просьбай паказаць вунь той слоічак кавы (па гэтай прычыне, дарэчы, аддаю перавагу магазінам самаабслугоўвання). Затое ўпадабала невялікую крамку райспажыўтаварыства, размешчаную непадалёку ад дома. Хай асартымент не такі багаты, але абслужаць як сваю.
Засмучае адно, «індывідуальны падыход» у нас залежыць выключна ад настрою прадаўца. І пры наяўнасці ўсіх сацстандартаў і норм усмешка відавочна не ў іх ліку. А трэба наадварот.
Супермаркеты, маркетынг, мэрчэндайзінг … За ўсімі гэтымі навамоднымі слоўцамі (эквіваленты якім, дарэчы, без праблем можна знайсці як у рускай, так і ў беларускай мовах) часта хаваецца ўсё той жа «саўковы» сэрвіс. За прылаўкам хмурныя прадаўцы, на касе — раздражнёныя касіры, а ў магазіннай авосьцы з памідорамі (апельсінамі і інш.) хоць адзін абавязкова будзе гнілым. Запазычыўшы на Захадзе знешнюю абалонку, мы забываем пра галоўнае — чалавечы фактар. А ён, між іншым, вызначае твар сферы паслуг. У Беларусі ён чамусьці заклапочаны, хмурны. У тых жа амерыканцаў, англічан, немцаў — белазубы, усмешлівы. Між тым ужо падлічана, што грубыя паводзіны прадаўцоў адпуджваюць больш 69% пакупнікоў. Дык можа настаў час працадаўцам таксама звярнуць увагу на гэтую праблему? І вучыць персанал не толькі валоданню касавым апаратам, але і ветлівым зносінам з кліентамі? Бо, колькі б ні казалі аб штучнасці славутай «галівудскай» усмешкі, нам, мільёнам звычайных спажыўцоў, прыемней убачыць на твары прадаўца няхай дзяжурную, але ўсмешку, чым шчырую абыякавасць, не кажучы ўжо пра непрыхаванае хамства.
Вольга Бандарэвіч.
